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生鮮到家服務爆發 企業如何應對暴漲兩倍的業務量?

  2月25日晚21:30,微信開放平臺零售行業的行業經理劉宇飛剛剛上完了一堂直播課,課程主題是:疫情期間,如何在小程序上快速搭建到家業務。

  短短一小時的直播課在社群內吸引了眾多中小商戶和服務商的關注,一時間,微信行業助手公眾號關于各種能力、小程序接入的問詢“爆”了。

  疫情帶來的巨量生鮮到家需求,讓行業的商家和服務商們有些“招架不住”。在這個特殊的春節,行業經歷了一次從未有過的考驗。

  除夕至2020年正月二十,微信小程序超市業態訪問人數同比增長115%,生鮮果蔬業態同比增長168%,社區電商業態同比增長83%。復工后,物流行業小程序訪問人數環比上漲68%。

  誼品生鮮就是行業中的一員。其提供的數據顯示,通過“小程序+微信社群”的模式,春節期間單店的客單價接近翻倍、用戶數接近翻倍,小程序總交易量同比去年翻了三倍。

  面對突然的考驗,誼品生鮮是如何接招的?

  一次大考:線下業務向線上極速轉移

  “疫情把原來的一切計劃都打亂了”。突發的疫情,讓誼品生鮮CEO陳冬青有些措手不及。

  春節原本是生鮮到家業務的“淡季”,眼看著疫情越來越嚴重,線下門店面臨著關店風險,陳冬青坐不住了,決定要提前返崗、部署工作。

  誼品生鮮主要有兩條業務線,一條是線下社區生鮮業務,在全國有800多家線下社區門店,另一條是到家業務,有提前一日預購和當日及時達兩種模式。

  “1月22日武漢‘封城’的消息傳來,合肥鄰近武漢,也是‘重災區’,我們就開始覺得需要專項組織應對,開始調度所有力量,加大從線下到線上的傾斜。”陳冬青說。

  “好在業務還能接得住,這得益于2018年開始在‘小程序+微信社群’上拓展到家業務的經驗。”

  自2018年下半年開始,誼品生鮮開始在小程序上延伸自有的業務,“本身微信是一個天然的流量池,而且因為便利,消費者越來越習慣用小程序,我們就決定把小程序作為了到家業務的重點。”

  最初,陳冬青在合肥先做嘗試,通過小程序拼團的嘗試,短短幾個月就積累了超過100萬的用戶,用戶活躍度也非常高,月留存接近80%,嘗到甜頭后,2019年這一模式很快拓展到重慶、南京和成都,業務量同樣上漲迅速。

  疫情來襲,小程序的角色也越來越重要,疫情期間,他的團隊升級了三個重要運營經驗:

  數據發現,小程序的用戶使用搜索和任務欄的比例很高,證明用戶主動需求量大,因此在疫情期間繼續加強用戶主動使用的教育,服務好存量用戶是關鍵;

  在選品上,誼品生鮮小程序注重滿足“時令”及“地域”的需求,比如冬瓜這類商品在市場上有好多品種,在合肥上的肯定優先本地品種,結合不同地區口味變化來選品,疫情期間更是如此,微信群內對于菜品的需求也能直接反饋到供應鏈上,根據需求供貨;

  充分利用朋友圈+社群傳播的力量,每個服務站有專門的站長和配送員,他們定期發布朋友圈信息,顧客能在第一時間看到商品信息,并且可以和“活導購”做溝通和反饋;群內的配送員溝通服務的時間,經常到凌晨。

  盡管已有預期,但現實情況還是超出了陳冬青的預估。“第一,我們當時就知道消費者的需求會暴增,但沒想到會來得這么快;第二,消費者對到家服務的衛生跟品質會有要求;第三,清潔用品和消毒用品供不應求,一下子就脫銷了。”

  在供給方面,陳冬青每天組織至少四次會議,調度各環節的供應,也發動了身邊的各種資源去找供給。同時,他定了一條“鐵令”:盡一切能力保供給、穩物價,以“鄰居”的身份服務社區用戶。

  疫情期間,誼品生鮮每天接到的訂單量都超過10萬單,與年前相比翻番。與此同時,更困難的是人力的配備。

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